SERVQUAL Modell
Kurzbeschreibung & Zweck:
Das SERVQUAL Modell dient dazu, die Servicequalität zu messen, indem es die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und deren tatsächlicher Wahrnehmung des erbrachten Services analysiert. Es hilft Unternehmen, Schwachstellen im Serviceprozess zu identifizieren und gezielt Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen.
Ereignisse
Dimensionen
Aufwand
Kompetenz
Dauer
Du brauchst dafür: Zur Durchführung des SERVQUAL Modells werden Fragebögen benötigt, die die Erwartungen und die tatsächliche Wahrnehmung der Kunden in verschiedenen Dimensionen der Servicequalität erfassen.
Vorbereitung: Vor der Anwendung des SERVQUAL Modells sollten die relevanten Servicebereiche und Dimensionen definiert und passende Fragebögen entwickelt und getestet werden.
Das SERVQUAL Modell ist gut geeignet, um die Servicequalität in verschiedenen Branchen zu messen, insbesondere im Dienstleistungssektor wie Gastronomie, Einzelhandel, Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen. Es ermöglicht Unternehmen, gezielt die Lücken zwischen Kundenerwartungen und tatsächlicher Serviceleistung zu identifizieren und zu schließen. Darüber hinaus kann es in der Schulung und Entwicklung von Mitarbeitern eingesetzt werden, um die Servicekultur zu verbessern. Das Modell ist auch nützlich für Benchmarking-Zwecke, um die eigene Servicequalität mit der von Wettbewerbern zu vergleichen und Best Practices zu übernehmen. Außerdem kann es im Rahmen von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen und Qualitätssicherungsprogrammen verwendet werden, um eine langfristige Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Das SERVQUAL Modell umfasst fünf Dimensionen: Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Sicherheiten, Empathie und das physische Erscheinungsbild des Services.
Das Modell wird durch die Erhebung von Kundenmeinungen mittels Fragebögen angewendet, die die Erwartungen und Wahrnehmungen der Kunden in den verschiedenen Dimensionen der Servicequalität erfassen.
Es ist wichtig, weil es Unternehmen hilft, spezifische Schwachstellen im Serviceprozess zu identifizieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen.
Ja, das SERVQUAL Modell kann in jeder Branche angewendet werden, insbesondere dort, wo der Kundenservice einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung hat.
Schritt 1:
Spielfeld definieren
Zu Beginn definieren Sie die spezifischen Servicebereiche und Dimensionen, die Sie bewerten möchten. Erstellen Sie eine Liste der relevanten Serviceaspekte, die für Ihre Branche und Ihr Unternehmen wichtig sind. Entwickeln Sie Fragebögen, die sowohl die Erwartungen als auch die tatsächlichen Erfahrungen der Kunden in diesen Dimensionen erfassen. Stellen Sie sicher, dass die Fragen klar formuliert und leicht verständlich sind. Testen Sie die Fragebögen vorab an einer kleinen Gruppe, um sicherzustellen, dass sie die gewünschten Informationen liefern und eventuelle Missverständnisse beseitigt werden.
Schritt 2:
Kundenbefragung
Führen Sie die Kundenbefragungen durch, indem Sie die vorbereiteten Fragebögen an eine repräsentative Stichprobe Ihrer Kunden verteilen. Achten Sie darauf, dass die Befragung sowohl die Erwartungen der Kunden als auch deren tatsächliche Wahrnehmungen des Serviceprozesses abdeckt. Sammeln Sie die ausgefüllten Fragebögen und stellen Sie sicher, dass Sie eine ausreichende Anzahl an Rückmeldungen erhalten, um repräsentative Ergebnisse zu erzielen. Nutzen Sie sowohl Online- als auch Offline-Kanäle, um eine breite und vielfältige Kundenbasis zu erreichen.
Schritt 3:
Analyse der Daten
Nach der Datenerhebung werten Sie die Fragebögen aus und berechnen die Differenzen zwischen den Erwartungen und der tatsächlichen Wahrnehmung der Kunden in den verschiedenen Dimensionen. Erstellen Sie statistische Auswertungen, um die Durchschnittswerte und Standardabweichungen für jede Dimension zu ermitteln. Identifizieren Sie die größten Diskrepanzen und analysieren Sie die zugrunde liegenden Ursachen. Nutzen Sie Diagramme und Tabellen, um die Ergebnisse übersichtlich darzustellen und Muster oder Trends zu erkennen, die auf systematische Schwachstellen hinweisen.
Schritt 4:
Verbesserungs-maßnahmen
Basierend auf den Analyseergebnissen identifizieren Sie spezifische Bereiche, in denen Verbesserungsmaßnahmen erforderlich sind. Entwickeln Sie gezielte Strategien, um die erkannten Lücken zu schließen und die Servicequalität zu verbessern. Dazu können Schulungsprogramme für Mitarbeiter, Prozessoptimierungen oder Änderungen in der Servicegestaltung gehören. Priorisieren Sie die Maßnahmen nach ihrem potenziellen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und ihrer Umsetzbarkeit. Erstellen Sie einen detaillierten Aktionsplan mit klaren Verantwortlichkeiten und Zeitrahmen für die Umsetzung der Maßnahmen.
Schritt 5:
Implementieren & KVP
Setzen Sie die identifizierten Verbesserungsmaßnahmen schrittweise um und überwachen Sie deren Auswirkungen auf die Servicequalität. Führen Sie regelmäßige Überprüfungen durch, um den Fortschritt zu messen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. Nutzen Sie fortlaufend das SERVQUAL Modell, um den Erfolg der Maßnahmen zu überprüfen und neue Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Stellen Sie sicher, dass die Verbesserungen nachhaltig in die Unternehmensprozesse integriert werden und fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Kundenorientierung.
Das SERVQUAL-Modell wurde von den amerikanischen Wissenschaftlern A. Parasuraman, Valarie Zeithaml und Leonard Berry entwickelt. Es wurde erstmals 1985 eingeführt und seitdem weiter verfeinert.
