Service Design Thinking
Kurzbeschreibung & Zweck:
Der Zweck von Service Design Thinking besteht darin, kundenorientierte Dienstleistungen zu entwickeln, die die Kundenzufriedenheit steigern, positive Kundenerlebnisse schaffen und gleichzeitig die Geschäftsziele des Unternehmens unterstützen.
Ereignisse
Dimensionen
Aufwand
Kompetenz
Dauer
Du brauchst dafür: Für die Durchführung von Service Design Thinking werden kreative Methoden, multidisziplinäre Teams, Kundenfeedback und Tools wie Personas, Customer Journey Maps und Prototyping-Techniken benötigt.
Vorbereitung: Vor der Anwendung von Service Design Thinking sollten klare Ziele definiert, relevante Stakeholder identifiziert und Ressourcen für Analysen, Ideengenerierung und Prototyping bereitgestellt werden.
Service Design Thinking ist besonders gut geeignet für die Entwicklung von Dienstleistungen in verschiedenen Branchen, einschließlich Finanzwesen, Gesundheitswesen, Einzelhandel, Tourismus und öffentliche Verwaltung. Es kann auch eingesetzt werden, um bestehende Dienstleistungen zu verbessern, neue Geschäftsideen zu entwickeln und komplexe Probleme zu lösen.
Kunden können durch Interviews, Umfragen, Co-Creation-Workshops und Testphasen aktiv in den Prozess eingebunden werden, um ihr Feedback und ihre Perspektiven zu berücksichtigen.
Zu den verwendeten Tools gehören Customer Journey Maps, Personas, Service Blueprints, Prototyping-Techniken wie Storyboards und Service-Prototypen sowie kollaborative Workshops.
Durch die Entwicklung kundenorientierter Dienstleistungen, die die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden erfüllen, können Unternehmen positive Kundenerlebnisse schaffen und die Kundenzufriedenheit steigern.
Mitarbeiter spielen eine wichtige Rolle im Service Design Thinking, da sie Experten für interne Abläufe und Kundenkontakte sind. Durch die Einbindung von Mitarbeitern in den Designprozess können interne Prozesse verbessert und die Servicequalität gesteigert werden.
Schritt 1:
Verständnis für die Bedürfnisse
Beginnen Sie damit, ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse, Wünsche und Herausforderungen Ihrer Zielgruppe zu entwickeln. Führen Sie Interviews, Umfragen und Beobachtungen durch, um Einblicke zu gewinnen. Je besser Sie die Bedürfnisse und Wünsche beschreiben und verstehen können, desto einfacher wird es sein eine passende Lösung zu finden.
Schritt 2:
Ideen generieren
Nutzen Sie kreative Techniken wie Brainstorming, Design-Workshops und Prototyping, um eine Vielzahl von Ideen zu generieren, die darauf abzielen, die identifizierten Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu erfüllen. Seien Sie an dieser Stelle offen für kreative Ideen und bewerten Sie dann diese Ideen z.B. mit der MoSCoW Methode.
Schritt 3:
Prototypen entwickeln
Entwickeln Sie nun Prototypen Ihrer Serviceideen, um sie schnell und kostengünstig zu testen. Verwenden Sie Tools wie Storyboards, Customer Journey Maps und Service-Blueprints, um Ihre Ideen greifbar zu machen und potenzielle Lösungen zu visualisieren. Seien Sie kreativ bei der Erstellung dieser Prototypen.
Schritt 4:
Testen und Validieren
Testen Sie Ihre Prototypen mit echten Nutzern, sammeln Sie Feedback und validieren Sie Ihre Serviceideen. Bieten Sie den Nutzern die Möglichkeit, die Prototypen zu verwenden und geben Sie ihnen Raum für konstruktives Feedback. Sammeln Sie die Feedbacks strukturiert ein und versuchen Sie zu verstehen, was wirklich der Kundennutzen ist und welche Elemente aus Kundensicht den größten Mehrwert bringen.
Schritt 5:
Iteration und Implementierung
Basierend auf dem Feedback der Nutzer iterieren Sie Ihre Prototypen und optimieren Sie Ihre Serviceideen weiter. Arbeiten Sie eng mit Ihrem Team zusammen, um die besten Lösungen zu identifizieren und sie in die Praxis umzusetzen. Bleiben Sie flexibel und offen für kontinuierliche Verbesserungen und suchen Sie nach dem bestem besten Ansatz AUS KUNDENSICHT.
Service Design Thinking wurde von mehreren Personen und Organisationen entwickelt und populär gemacht, wobei eine der einflussreichsten Figuren in diesem Bereich Marc Stickdorn ist. Marc Stickdorn ist Mitautor des Buches “This is Service Design Thinking“, das als eines der grundlegenden Werke in diesem Bereich gilt. Weitere Mitautoren dieses Buches sind Jakob Schneider, Markus Edgar Hormess und Adam Lawrence. Sie alle haben maßgeblich zur Entwicklung und Verbreitung der Prinzipien des Service Design Thinking beigetragen.
