Kano Prinzip
Kurzbeschreibung & Zweck:
Das KANO Prinzip dient dazu, Kundenbedürfnisse und -erwartungen systematisch zu erfassen und zu analysieren, um Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale zu priorisieren und die Kundenzufriedenheit zu maximieren.
Ereignisse
Dimensionen
Aufwand
Kompetenz
Dauer
Du brauchst dafür: Für die Durchführung des KANO Prinzips benötigt man eine strukturierte Kundenumfrage sowie ein Team zur Auswertung der Daten.
Vorbereitung: Vorbereitet werden sollten spezifische Fragebögen, die sowohl funktionale als auch dysfunktionale Fragen zu den Produktmerkmalen enthalten.
Das KANO Prinzip ist besonders gut geeignet, um die Prioritäten bei der Produktentwicklung festzulegen und sicherzustellen, dass die wichtigsten Kundenanforderungen berücksichtigt werden. Es kann auch in der Dienstleistungsbranche eingesetzt werden, um Serviceverbesserungen zu identifizieren, die die Kundenzufriedenheit steigern. Darüber hinaus eignet es sich für die kontinuierliche Verbesserung bestehender Produkte oder Dienstleistungen, indem es aufzeigt, welche Merkmale die Kunden begeistern, welche erwartet werden und welche neutral oder sogar negativ wahrgenommen werden. Es ist ein wertvolles Instrument für das Customer Relationship Management (CRM) und für strategische Entscheidungen in Marketing und Produktmanagement.
Merkmale werden in fünf Kategorien eingeteilt: Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale, Unerhebliche Merkmale und Rückweisungsmerkmale.
Das KANO Modell hilft Unternehmen, die richtigen Prioritäten bei der Produktentwicklung zu setzen und gezielt in Merkmale zu investieren, die die Kundenzufriedenheit steigern.
Eine KANO Analyse wird durch Kundenbefragungen durchgeführt, bei denen sowohl positive als auch negative Fragen zu bestimmten Produktmerkmalen gestellt werden, gefolgt von einer Auswertung der Antworten.
Ja, das KANO Modell kann auch auf Dienstleistungen angewendet werden, um herauszufinden, welche Serviceaspekte Kunden besonders schätzen und welche Erwartungen sie haben.
Schritt 1:
Vorbereitung der Umfrage
Beginnen Sie mit der Erstellung eines Fragebogens, der sowohl funktionale als auch dysfunktionale Fragen zu den Produkt- oder Dienstleistungsmerkmalen enthält. Funktionale Fragen beziehen sich darauf, wie der Kunde reagiert, wenn das Merkmal vorhanden ist, während dysfunktionale Fragen das Gegenteil abdecken – wie der Kunde reagiert, wenn das Merkmal fehlt. Stellen Sie sicher, dass die Fragen klar und präzise formuliert sind, um Missverständnisse zu vermeiden.
Schritt 2:
Durchführung der Umfrage
Verteilen Sie die Umfrage an eine repräsentative Stichprobe Ihrer Kundenbasis. Dies kann über verschiedene Kanäle geschehen, wie Online-Umfragen, Telefoninterviews oder persönliche Gespräche. Achten Sie darauf, eine ausreichende Anzahl an Rückmeldungen zu sammeln, um statistisch relevante Ergebnisse zu erzielen. Je größer die Stichprobe, desto aussagekräftiger sind die Ergebnisse.
Schritt 3:
Auswertung der Antworten
Analysieren Sie die Antworten, indem Sie die Kundenreaktionen auf die funktionalen und dysfunktionalen Fragen vergleichen. Ordnen Sie die Merkmale in die KANO Kategorien ein: Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale, Unerhebliche Merkmale und Rückweisungsmerkmale. Diese Einteilung hilft, die Wichtigkeit der einzelnen Merkmale aus Kundensicht zu verstehen und zu priorisieren.
Schritt 4:
Interpretation der Ergebnisse
Interpretieren Sie die Ergebnisse der KANO Analyse, um zu erkennen, welche Merkmale unverzichtbar sind, welche Merkmale die Kundenzufriedenheit direkt beeinflussen und welche Merkmale die Kunden begeistern. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Entscheidungen zur Produktentwicklung und -verbesserung zu treffen. Stellen Sie sicher, dass Basis- und Leistungsmerkmale erfüllt sind, bevor Sie sich auf Begeisterungsmerkmale konzentrieren. Sie können die Analyse auch mit der MoSCoW Methode kombinieren, um eine zweite Priorisierungsebene zu betrachten.
Schritt 5:
Implementieren & Überwachung
Implementieren Sie die priorisierten Merkmale in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und überwachen Sie die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Führen Sie regelmäßige KANO Analysen durch, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen weiterhin erfüllt werden und um neue Trends und Erwartungen zu identifizieren. Ein wirksamer kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der Feedbacks zur Anpassung Ihrer Angebote nutzt, hilft Ihnen dabei, wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kundenzufriedenheit zu maximieren.
Das KANO-Modell, auch bekannt als KANO-Prinzip, wurde von dem japanischen Professor Noriaki Kano entwickelt. Er stellte dieses Modell in den 1980er Jahren vor.
