5 Moments Of Need
Kurzbeschreibung & Zweck:
Die 5 Moments of Need beschreiben fünf typische Situationen, in denen Mitarbeitende gezielte Unterstützung benötigen – vom Lernen neuer Inhalte bis zur Bewältigung von Veränderungen. Das Modell hilft dabei, Lernangebote gezielt entlang dieser Bedarfsmomente auszurichten und Schulung, Coaching sowie digitale Hilfsmittel wirksam zu kombinieren.
Ereignisse
Dimensionen
Aufwand
Kompetenz
Dauer
Du brauchst dafür: Ein klar definiertes Kompetenz- oder Veränderungsziel, Zugriff auf Fach- und Prozesswissen, eine Plattform für Performance-Support (Intranet, Micro-Learning-App o. ä.), Stakeholder, die reale Arbeitsabläufe offenlegen und Praxisbeispiele liefern
Vorbereitung: Definiere die angestrebte Leistungskennzahl und erhebe typische Workflows per Interview oder Gemba Walk – so entsteht eine evidenzbasierte Landkarte der Arbeitsschritte. Ordne jedem Schritt die fünf Bedarfsmomente zu, priorisiere kritische Aufgaben und entscheide, welches Format (Job-Aid, E-Learning, Coaching) im jeweiligen Moment den größten Nutzen stiftet.
Das Modell entfaltet seine Stärke überall dort, wo kontinuierliches Lernen und Anwendungssicherheit entscheidend sind – etwa bei digitalen Arbeitsplatzhilfen, hybriden Lernpfaden oder in stark regulierten Branchen. Ob bei Systemumstellungen, Service-Updates oder komplexen Roll-outs: Die 5 Moments of Need sorgen dafür, dass Mitarbeitende im Moment des Bedarfs genau die Unterstützung erhalten, die Wirkung zeigt – praxisnah, messbar und nachhaltig.
Analysieren Sie typische Arbeitsprozesse und ordnen Sie jeder Phase (New, More, Apply, Solve, Change) passende Lernformate zu – etwa E‑Learning für „New“, vertiefende Kurse für „More“, Checklisten oder Simulationen für „Apply“, Troubleshooting‑Guides für „Solve“ und Change‑Kommunikation für „Change“
Unternehmen erzielen häufig eine schnellere Einarbeitung, höhere Anwendungssicherheit und weniger Fehler im Betrieb. Beispiele zeigen, dass Mitarbeitende bis zu 50 % schneller kompetent werden und Effizienzgewinne von mehreren Prozentpunkten möglich sind .
Wenn es darum geht, Wissen während der Arbeit anzuwenden, Probleme zu lösen oder sich an Veränderungen anzupassen – also in den Momenten Apply, Solve und Change – ist Performance Support effektiver als reine Präsenztrainings. Micro‑Learning, Checklisten oder FAQ‑Tools bieten sofortige Hilfe direkt im Arbeitsfluss
Ein effektiver Weg ist die Kombination mit dem ADKAR-Modell. Während die 5 Moments of Need beschreiben, wann Mitarbeitende Unterstützung brauchen, zeigt ADKAR auf, welche inneren Schritte Menschen durchlaufen, um Veränderungen erfolgreich umzusetzen – von Awareness bis Reinforcement. Gemeinsam eingesetzt ermöglichen beide Modelle eine präzise, bedarfsorientierte Begleitung im Change Management.
Schritt 1:
Arbeitskontext kartieren
Überlege zunächst, in welchen Situationen Mitarbeitende Unterstützung benötigen – z. B. beim Onboarding, bei Systemumstellungen oder im Kundenkontakt. Nutze Tools wie die Empathy Map, um Aufgaben, Herausforderungen und Bedürfnisse deiner Zielgruppen greifbar zu machen. So kannst du Lerninhalte und Hilfen gezielt dort verankern, wo sie wirklich gebraucht werden.
Schritt 2:
Bedarfsmomente zuordnen
Ordne die Aufgaben den fünf Momenten zu: Neues lernen, Wissen vertiefen, Anwenden, Probleme lösen oder Veränderung bewältigen. Dokumentiere konkrete Beispiele – z. B. „Fehlermeldung im CRM-System“ oder „neue Sicherheitsvorgaben“. Damit machst du den situativen Bedarf greifbar und kannst für jede Herausforderung passgenaue Unterstützung gestalten.
Schritt 3:
Passende Formate designen
Wähle für jeden Bedarf das richtige Format – z. B. ein kurzes Erklärvideo, eine Checkliste, eine Coaching-Session oder einen strukturierten 5W2H Leitfaden. Sorge dafür, dass die Hilfsmittel leicht auffindbar sind – z. B. über QR-Codes, Direktlinks oder einen Chatbot. Gestalte sie klar und handlungsorientiert: Eine Maßnahme, eine Botschaft – mehr braucht es oft nicht.
Schritt 4:
In den Workflow integrieren
Bringe deine Hilfsmittel dorthin, wo Mitarbeitende sowieso arbeiten – ins ERP-System, an die Maschine oder in eine App. Teste, ob Inhalte in unter 15 Sekunden gefunden werden. Optimiere Navigation, Schlagwörter und ggf. Push-Benachrichtigungen. Ziel ist ein reibungsloser Zugriff – ohne Suchen, ohne Frust.
Schritt 5:
Wirkung messen & iterieren
Lege klare Zielgrößen fest – etwa Fehlerquote, Time-to-Competence oder wie oft eine bestimmte Hilfe genutzt wird. Sammle Feedback über Team-Retros, Umfragen oder Reifegradmodelle. Verknüpfe die Ergebnisse mit Support-Daten, um Muster zu erkennen. Entferne Inhalte, die nicht mehr hilfreich sind, und entwickle bewährte Formate gezielt weiter. Wirksame Unterstützung entsteht durch regelmäßiges Nachschärfen – nicht durch Einmalmaßnahmen.
Das Modell der 5 Moments of Need wurde von Bob Mosher und Conrad Gottfredson entwickelt. Sie kombinierten Lern- und Performance-Strategien, um Mitarbeitende genau im Moment des tatsächlichen Bedarfs zu unterstützen – direkt am Arbeitsplatz.
